Bemiddeling bij klachten

Wat is bemiddeling?

Bij bemiddeling komen partijen zélf tot een, voor hen beiden aanvaardbare, oplossing voor hun conflict. De bemiddelaar treedt daarbij op als neutrale procesbegeleider. Er wordt ook regelmatig gesproken over mediation. Dat kan gezien worden als een geformaliseerde vorm van bemiddeling onder leiding van een erkende mediator.

Waarom bemiddeling?

Bij bemiddeling is er ook aandacht voor relatieherstel, in plaats van alleen de focus op een oplossing. Op deze manier kunnen de partijen weer op goede voet verder met elkaar. Terwijl een klacht via de klachtencommissie de verhouding kan verstoren.

 

De rol van de vertrouwenspersoon bij bemiddeling

In veel klachtenregelingen van scholen wordt bij de taakomschrijving van de vertrouwenspersoon over ‘bemiddeling’ gesproken. Dit is gebaseerd op de modelklachtenregeling uit 1998, hierin staat het volgende:

Artikel 3
Aanstelling en taken van de vertrouwenspersoon

De vertrouwenspersoon gaat na of door bemiddeling een oplossing kan worden bereikt.

In de taakomschrijving staat omschreven dat de vertrouwenspersoon ten dienste staat van de klager. De vertrouwenspersoon treedt daarom nooit zelf op als bemiddelaar omdat een onpartijdige bemiddeling dan niet mogelijk is. Bemiddeling wordt uitgevoerd door een neutrale partij. Dat zal een externe bemiddelaar zijn, zoals een erkende mediator. Een collega-vertrouwenspersoon wordt ook niet ingezet als bemiddelaar, omdat deze anders niet meer inzetbaar is als vertrouwenspersoon voor partijen die bij de bemiddeling betrokken zijn.

De taak van de vertrouwenspersoon ten aanzien van bemiddeling bij klachten kan zijn:

• • Nagaan of de klacht zich leent voor bemiddeling. (Ga naar Voorwaarden voor bemiddeling).
  • Nagaan of de klager en de aangeklaagde beiden bereid zijn om via bemiddeling tot een oplossing te komen.
  • Het organiseren van bemiddeling. Inschakelen van een neutrale derde partij.
  • Het begeleiden van de klager bij de bemiddeling: uitleg geven hoe het in zijn werk gaat.
  • Het vergezellen naar gesprekken, maar niet aanwezig zijn bij het gesprek zelf.
  • Het verlenen van nazorg na afloop van de bemiddeling. (Ga naar Na de bemiddeling).
  • De klager wijzen op de overige mogelijkheden van klachtafhandeling als de bemiddeling niet slaagt.
  • Registratie van de klacht en de afhandeling.

 

Voorwaarden voor bemiddeling

• Het conflict betreft geen (vermeend) zedendelict.
• Beide partijen hebben belang bij het oplossen van het conflict.
• Beide partijen gaan de bemiddeling vrijwillig aan (te beginnen met de klager).
• Beide partijen hebben vertrouwen in de bemiddelaar.
• De bemiddelaar is onpartijdig.
• De bemiddelaar is deskundig in het begeleiden van de bemiddelingsprocessen.
• De afspraken die tijdens de bemiddeling gemaakt worden, worden vastgelegd en gecontroleerd.
• Beide partijen nemen vertrouwelijkheid in acht rondom de bemiddeling.

 

Het traject

Een bemiddeling bestaat uit een serie gesprekken die met beide partijen, liefst in elkaars aanwezigheid, worden gevoerd. De bemiddelaar treedt op als neutrale procesbegeleider. Een bemiddelingstraject doorloopt een aantal fasen. Het traject kan er steeds anders uitzien. Soms is slechts één bemiddelingsgesprek voldoende, maar meestal is een serie gesprekken noodzakelijk om met de partijen tot gezamenlijke afspraken te komen.

 

Na de bemiddeling

Enige tijd na de bemiddeling zal de bemiddelaar kijken of de afspraken uit de vaststellingsovereenkomst daadwerkelijk door beide partijen worden nagekomen. De vertrouwenspersoon is hier verder niet bij betrokken.

De vertrouwenspersoon kan als onderdeel van de klachtenbegeleiding wel nazorg verlenen, door na te gaaf of de klacht is weggenomen bij de klager. Dit moet uiteraard wel vooraf met de klager zijn afgesproken als onderdeel van de procedure.

 

Als bemiddeling niet lukt

Het is mogelijk dat het niet lukt de klacht op te lossen door bemiddeling. In sommige gevallen escaleert de klacht zelfs doordat de klager de bemiddeling ervaart:

•  ‘Als een doekje voor het bloeden’;
• dat de neutraliteit van de bemiddelaar in twijfel getrokken wordt;
• dat de bemiddelaar onderdeel wordt van het conflict;
• doordat de bemiddelaar onvoldoende competent is.

Als de bemiddeling niet tot een oplossing leidt, dan staan voor de klager de wegen open naar klachtafhandeling via het schoolbestuur of via de klachtencommissie. De vertrouwenspersoon kan de klager in het gekozen klachttraject begeleiden.

 

Registratie

Registratie van klachten en meldingen behoort tot de basistaken van de vertrouwenspersoon. Hiermee houdt de vertrouwenspersoon overzicht over de klachtafhandeling. Ook als voor het oplossen van de klacht wordt gekozen voor bemiddeling, is het zaak dat de vertrouwenspersoon de klacht en de uiteindelijke afhandeling registreert. Als dat niet gebeurt bestaat het gevaar dat een mogelijke volgende klacht tegen dezelfde persoon lijkt alsof het de eerste klacht is.